Zendesk rechnet seine AI Agents nicht mehr pro Lizenz ab, sondern pro Ergebnis: Marktanalysen beziffern die Kosten auf effektiv ein bis zwei US-Dollar pro automatisch gelöstem Ticket (Richpanel-Analyse, 2026). Ihr Softwareanbieter verdient damit an genau dem Anfragevolumen, das ein gutes Kundenportal dauerhaft senken soll. Das ist legitim — aber es zeigt, warum Make or Buy beim Kundenportal keine Feature-Frage ist, sondern eine Frage der Kostenverläufe über fünf Jahre.
Wir entwickeln Kundenportale — und raten trotzdem regelmäßig zum Kauf. Die ehrliche Antwort hängt nicht von Feature-Listen ab, sondern von fünf Kriterien, die sich pro Unternehmen sauber prüfen lassen. Dieser Artikel liefert die Listenpreise der Buy-Seite (Stand Juli 2026), ein Entscheidungs-Framework, eine 5-Jahres-Beispielrechnung und den dritten Weg, der in der Praxis am häufigsten gewinnt.
Die Buy-Seite: Was Portalsoftware 2026 auf dem Papier kostet
Zendesk publiziert seine Preise transparent: Laut Zendesk-Preisseite (Stand Juli 2026, jährliche Abrechnung) kostet Support Team 19 €, Suite Team 55 € und Suite Professional 115 € pro Agent und Monat; Suite Enterprise gibt es nur auf Anfrage. Interessant wird es bei den Add-ons: Copilot schlägt mit zusätzlichen 50 € pro Agent und Monat zu Buche, Workforce Engagement mit weiteren 50 €, das Contact Center mit 82 €. Wer den realistischen Vollausbau rechnet — Suite Professional plus Copilot, Workforce Engagement und Contact Center — landet laut Richpanel bei über 265 US-Dollar pro Agent und Monat (US-Listenpreise).
Freshdesk ist die günstigere Variante desselben Modells: Laut Freshworks-Preisseite (Stand Juli 2026, jährliche Abrechnung) kosten Growth 19 $, Pro 55 $ und Enterprise 89 $ pro Agent und Monat; der Freddy AI Copilot kommt ab Pro für 29 $ pro Agent dazu, zusätzliche AI-Agent-Sessions kosten 49 $ pro 100 Sessions. Positiv für B2B-Szenarien: Pro inkludiert 5.000 externe Kollaboratoren.
Und die Enterprise-Klasse? Liferay DXP publiziert keine Listenpreise — die Subscription wird nach Umgebungen und Support-Tier kalkuliert. Drittquellen beziffern Enterprise-Subscriptions 2026 auf typischerweise ab 25.000 bis 50.000 US-Dollar pro Jahr; das ist eine Einordnung aus Marktbeobachtung, kein offizieller Preis. Wer in dieser Liga anfragt, verhandelt ohnehin individuell — und sollte den Make-Fall spätestens dann parallel rechnen.
Stand: Juli 2026. Alle SaaS-Preise sind Listenpreise laut Anbieter-Preisseiten bei jährlicher Abrechnung, netto.
Wann Zendesk reicht — die ehrliche Antwort zuerst
Wenn Ihr „Portal" im Kern ein Ticketsystem mit Wissensdatenbank und Status-Seite ist, kaufen Sie. Das agentenbasierte Preismodell ist für diesen Fall fair: Ihre Endkunden kosten keine Lizenz, nur Ihre Mitarbeiter. Eine Beispielrechnung: Acht Service-Agenten auf Zendesk Suite Team kosten 8 × 55 € × 12 Monate = 5.280 € pro Jahr. Gegen diesen Preis gewinnt keine Eigenentwicklung — und Sie sind in Tagen statt Monaten live, mit ausgereifter Oberfläche und einem Ökosystem fertiger Integrationen.
Buy ist auch dann richtig, wenn Ihre Serviceprozesse noch nicht standardisiert sind. Individualsoftware zementiert Prozesse — wer Chaos digitalisiert, bekommt digitales Chaos, nur teurer. Und wenn Sie noch gar nicht sicher sind, ob Sie ein Portal, eine Web-App oder schlicht eine bessere Website brauchen, klärt unser Weichen-Ratgeber Website, Web-App oder Portal? diese Frage vor jeder Make-or-Buy-Diskussion.
Wo Buy teuer wird: drei Kostentreiber, die nicht auf der Preisseite stehen
ERP-Tiefe. Helpdesk-SaaS zeigt Tickets und Hilfeartikel — nicht Ihre Aufträge, Rechnungen, Liefertermine oder Bestände aus dem ERP. Genau danach fragen B2B-Kunden aber am häufigsten. Diese Anbindung wird im SaaS-Modell zum Custom-Projekt auf fremder Plattform: Marketplace-Apps, Middleware, Beratungstage — Kosten, die auf keiner Preisseite stehen. Welche Integrationsmuster es gibt und was Ihr Altsystem dafür können muss (Spoiler: wenig), haben wir im Artikel zur SSO- und ERP-Anbindung von Kundenportalen beschrieben.
Die Add-on-Treppe. Der Einstiegspreis ist nicht der Preis, den wachsende Organisationen zahlen: Der Sprung von Suite Team auf Suite Professional kostet 115 € statt 55 €, AI-Assistenz (Copilot) kommt für 50 € pro Agent dazu, Telefonie über das Contact Center für 82 € — der Weg vom 55-€-Einstieg zum Vollausbau ist eine Vervielfachung pro Agent, und die Enterprise-Preise stehen gar nicht erst auf der Website.
Outcome-Pricing bei Volumen. Die Abrechnung pro automatisch gelöstem Ticket klingt fair, koppelt Ihre Kosten aber dauerhaft an Ihr Anfragevolumen. Beispielrechnung: 2.000 automatisch gelöste Tickets pro Monat kosten bei 1,50 US-Dollar pro Resolution 3.000 US-Dollar monatlich — Jahr für Jahr, zusätzlich zu den Lizenzen. Ein eigenes Portal beantwortet dieselben Anfragen zu Grenzkosten von annähernd null.
Das Entscheidungs-Framework: fünf Kriterien
Statt Feature-Vergleichen empfehlen wir fünf Kriterien, die sich mit IT und Fachbereich an einem Workshop-Nachmittag beantworten lassen:
| Kriterium | Spricht für Buy (SaaS) | Spricht für Make (Individualportal) |
|---|---|---|
| Prozess-Standardisierung | Ihre Serviceprozesse entsprechen dem Branchenstandard — und dürfen es bleiben | Prozesse sind kundenspezifisch oder Teil Ihrer Differenzierung |
| Integrationsgrad ERP/CRM | Tickets, FAQ und Wissensdatenbank genügen; ERP-Daten bleiben außen vor | Kunden sollen Aufträge, Rechnungen, Liefertermine und Bestände direkt sehen |
| Nutzerzahl und Lizenzverlauf | Wenige Agenten, überschaubares Ticketvolumen; Endkunden kosten keine Lizenz | Wachsende Agentenzahl, Add-on-Bedarf, hohes Volumen bei outcome-basierten AI-Preisen |
| Datenhoheit und DSGVO | US-Cloud ist vertraglich und regulatorisch akzeptabel | EU-Hosting, eigene Identity (SSO) und volle Datenhoheit sind gefordert |
| Differenzierungspotenzial | Support ist Hygienefaktor, kein Wettbewerbsvorteil | Das Portal ist Teil des Produkts oder ein eigener Vertriebskanal |
Die Lesart: Landen vier oder fünf Kreuze in der linken Spalte, kaufen Sie SaaS und investieren die Differenz in Ihre Prozesse. Landen drei oder mehr rechts, rechnen Sie den Make-Fall durch. Bei einem gemischten Bild ist meist der Hybrid-Ansatz weiter unten die wirtschaftlichste Antwort.
Der Kipppunkt in Zahlen: eine 5-Jahres-Beispielrechnung
Die folgende Rechnung ist ein Beispiel, keine Studie — die Annahmen legen wir offen: zwölf Service-Agenten, Listenpreise bei jährlicher Abrechnung (Stand Juli 2026), keine Preiserhöhungen über fünf Jahre — eine bewusst SaaS-freundliche Annahme. Auf der Make-Seite stehen unsere publizierten Preisanker: 20.000–60.000 € für ein Kundenportal mit Rollen und ERP-Anbindung, dazu Betrieb mit 20–50 € Infrastruktur pro Monat plus zwei bis fünf Stunden Betreuung à rund 120 €.
| Szenario (12 Agenten) | Kosten über 5 Jahre | Enthalten / nicht enthalten |
|---|---|---|
| Zendesk Suite Team (55 €/Agent/Monat) | 39.600 € | Ticketing und Wissensdatenbank; keine ERP-Daten, kein Self-Service auf Auftragsebene |
| Zendesk Suite Professional + Copilot (165 €/Agent/Monat) | 118.800 € | AI-Assistenz (Copilot) enthalten; ERP-Self-Service weiterhin nicht |
| Freshdesk Pro + Freddy Copilot (84 $/Agent/Monat) | ca. 60.500 $ | Vergleichbarer Helpdesk-Umfang; zusätzliche AI-Sessions kosten extra |
| Individualportal (Make) | ca. 36.000–99.000 € | Build 20.000–60.000 € plus Betrieb ca. 260–650 €/Monat; ERP-Anbindung, SSO und EU-Hosting inklusive |
Beispielrechnung, Stand Juli 2026: Listenpreise laut Anbieter-Preisseiten bei jährlicher Abrechnung, ohne Rabatte und Preiserhöhungen; die Make-Spannen sind unsere publizierten Preisanker. Alle Preise netto.
Die Tabelle zeigt zweierlei. Erstens: Make ist nicht automatisch günstiger — Suite Team schlägt über fünf Jahre jede Eigenentwicklung, solange der Funktionsumfang reicht. Zweitens: Der Vergleich kippt an zwei Stellen. Wenn Add-ons und Agentenwachstum den SaaS-Preis Richtung Vollausbau treiben. Und — häufiger — wenn ERP-Self-Service gefordert ist: Dann zahlen Sie SaaS-Lizenzen und zusätzlich ein Integrationsprojekt auf fremder Plattform, während das Individualportal die ERP-Anbindung bereits enthält. Doppelte Kosten für die halbe Lösung sind das teuerste Ergebnis dieser Entscheidung.
Der dritte Weg: Hybrid
In der Praxis gewinnt oft eine Kombination: Das SaaS-Helpdesk bleibt für Tickets und Wissensdatenbank — dort ist es gut und günstig. Daneben entsteht ein schlankes Individualportal für das, was SaaS nicht kann: Auftragsstatus, Rechnungen, Dokumente und Nachbestellungen direkt aus dem ERP, verbunden über ein gemeinsames Single Sign-on. Ein solcher Portal-MVP liegt bei uns bei 8.000–20.000 € und validiert den Business Case am echten Nutzerverhalten, bevor die große Investition fällt.
Dass sich das nicht nur als Kostensenkung rechnet, zeigt McKinsey: Laut B2B Pulse 2024 sind 39 % der B2B-Käufer bereit, mehr als 500.000 US-Dollar pro Order über Self-Service- und Remote-Kanäle auszugeben — 2022 waren es noch 28 %. Und laut Gartner Sales Survey (publiziert März 2026) bevorzugen inzwischen 67 % der B2B-Käufer ein Kauferlebnis ohne Vertriebsmitarbeiter. Wie Sie daraus intern einen belastbaren Business Case bauen, steht im Artikel zum Business Case fürs Kundenportal.
Wie Sie jetzt entscheiden
Drei Schritte, die Sie diese Woche gehen können. Erstens: Rechnen Sie Ihre SaaS-Kosten über fünf Jahre — Agentenzahl mal Listenpreis, ehrlich inklusive der Add-ons, die Sie in zwei Jahren brauchen werden. Zweitens: Listen Sie die zehn häufigsten wiederkehrenden Kundenanfragen und markieren Sie, welche davon Daten aus dem ERP brauchen — das ist Ihr Make-Indikator. Drittens: Gehen Sie die fünf Kriterien aus der Tabelle gemeinsam mit IT und Fachbereich durch — nicht nacheinander, sondern im selben Termin.
Wenn dabei Make oder Hybrid herauskommt: Wir starten jedes Portalprojekt mit einem Make-or-Buy-Check in der Discovery — und sagen Ihnen auch dann noch, wenn Zendesk reicht. Was ein individuell entwickeltes Kundenportal kostet und wie wir es auf Next.js, Supabase und Keycloak bauen, steht offen auf der Leistungsseite. Oder Sie bringen Ihre 5-Jahres-Rechnung direkt mit ins kostenlose Erstgespräch — 30 Minuten, keine Folien.
